Pageimage
10 april 2020 door Paul

Never waste a good crisis!

Dat het de komende weken en maanden lastig, heel lastig gaat worden in de autobranche, dat zal niemand verbazen. De dealers die het meeste last gaan krijgen van de neerwaartse spiraal waarin we nu zitten, zijn de bedrijven die de afgelopen jaren gezegd hebben dat ze leadopvolging belangrijk vinden, maar uiteindelijk geen concrete acties hebben ondernomen.

Leads opvolgen is verkopen 1.0
Het opvolgen van leads is de basis, het is Verkoop 1.0. Je weet wanneer een lead binnenkomt, je weet wat ie heeft gekost, en je kent het eindresultaat (al dan niet positief). Heb je een bedrijf waar de auto’s gekocht worden, in plaats van verkocht, dan krijg je problemen op het moment dat het tegenzit. Slechte zeilers komen alleen vooruit als de omstandigheden gunstig zijn. De bikkels, de echt goede scheepslui, kunnen ook met windkracht 1 uit de voeten.

Een goede leadopvolging is ook nu van essentieel belang. Volg op en blijf dat doen totdat je een resultaat hebt. Voor de duidelijkheid “Nee, ik koop nu geen auto” is een resultaat. Twee keer iemand proberen te bellen, tegen de voicemail aanlopen en niemand spreken is GEEN resultaat. Opvolgen dus, altijd.

Spannende periode
Om in deze periode te kunnen verkopen, maar ook zeker in de fase die na deze crisis gaat komen, zal online belangrijk blijken, maar er is meer. Waarom een showroombezoek plannen, als het ook anders kan? Is het echt noodzakelijk om voor onderhoud naar de dealer te rijden? Of komt hij naar jou toe? Is je CRM, Lead Management Systeem nu wel of niet belangrijk? Hoe ga je om met je verkoopgesprekken? Train je je verkopers wel? Allemaal vragen over zaken die belangrijk zijn voor een betere bedrijfsvoering, want jezelf naar winst bezuinigen gaat in elk geval NIET lukken. Uiteindelijk moet je (meer) verkopen, ook in een dalende markt. Je moet het bedrijf zijn dat een gezond deel van die kleinere koek wil pakken. Door niets te doen en op klanten te wachten, krijg je alleen de kruimels.

Proefrit aan huis
Tip 1: Proefrit aan huis. Veel dealers en autobedrijven doen dit al. Maar iets doen EN het vertellen, dat zijn twee verschillende zaken. Bij Johan Tuinstra staat het al jaren op de website. Hij biedt een proefrit aan huis aan en vertelt waarom het zo gemakkelijk voor de klant is. Veel dealers zeggen dat ze zo’n proefrit ook aanbieden, maar laten het niet zien. En dus heeft het geen waarde.

De Call To Actions op je website en de teksten moeten direct laten zien en vertellen waarom jij het je klanten gemakkelijk wilt maken. En daarbij adviseer ik om niet in te spelen op angst van coronabesmetting, maar om het comfort van zo’n thuisbezoek te benadrukken. Veel klanten vinden nu gemak belangrijker dan prijs.

Een aanschaf volledig online doen, kan natuurlijk ook. Dat hoeft echt niet ingewikkeld te zijn. Goeie foto’s, een heldere en eerlijke omschrijving, de zekerheden duidelijk maken en om de deal af te ronden hoef je echt niet direct een IDeal-betaling of een derdenrekening te faciliteren. Mocht je voor dit traject kiezen, houd dan rekening met een 14 dagen niet-goed-geld-teruggarantie die je zult moeten faciliteren.

Onderhoud ophalen
Tip 2: Onderhoud ophalen! Brian Benstock zei het destijds bij ons #DCDW-event in Bunnik: waarom zou de klant naar een dealerbedrijf rijden voor onderhoud, als het bedrijf de auto net zo goed kan ophalen? Op een tijdstip dat klant en bedrijf het beste past? Nu is het vaak zo dat een klant de auto ’s morgens brengt, terwijl het bedrijf weet pas om 14:00 uur tijd voor de auto te hebben, om een uur later klaar te zijn. Dat kan dus efficiënter en klantgerichter.

Door voor de diepgewortelde gewoonte te kiezen om alle klanten tegelijk in de ochtend te laten komen, weet je in elk geval zeker dat je dillema’s en planning stress hebt, elke dag weer. Wie neemt welke leenauto mee en wie wordt geshutteld? Binnenkomsten spreiden dus en nadenken of zaken slimmer kunnen worden opgelost, misschien wel tegen een kleine vergoeding. Ik zou in steden als Amsterdam en Rotterdam serieus overwegen om met Uber te werken. Conclusie als het om de werkplaats gaat: er is winst te behalen door slimmer, efficiënter en klantgerichter te werken.

Leads gewoon opvolgen
Tip 3: Leads opvolgen! Een lead is het allerbelangrijkste voor een verkoper en het maakt niet uit of dat een online, telefonische of fysieke lead is. Wil je uit de problemen komen? Verkoop meer! Dat is makkelijk gezegd natuurlijk in deze tijd, maar wij zien bij #DCDW, via Calldrip, nog steeds online en telefonische leads binnenkomen. Het is dus niet zo dat er geen markt is, er zijn ook nu kansen om te verkopen. De klant is juist in deze periode online en zal dat nog wel even blijven. Hij vraagt dus ook online informatie aan. Dit is de nieuwe werkelijkheid en deze manier van communiceren is prima, want goed op te volgen en heel overzichtelijk.

Het klanten aanbod zal de komende weken gegarandeerd minder zijn, maar benut de kansen die je krijgt. Nu mag je geen enkele kans missen. Direct bellen met een telefoonnummer, direct mailen of appen, je doel moet zijn om een dialoog tot stand te brengen. Is die dialoog er eenmaal, dan kun je via bijvoorbeeld Facetime laten zien wie je bent, hoe je bedrijf eruitziet en vragen van de consument beantwoorden. Juist nu werk je niet met video, maar sta je realtime je klanten te woord. De grootste fout is om je leads niet direct te bellen en er onvoldoende tijd in te steken. Bel vier, vijf keer als je geen contact krijgt. Geef niet op. Het gaat om je boterham, het gaat om het voortbestaan van het bedrijf en dus jouw job. We hebben de luxe niet meer om achterover te leunen, die tijd is echt voorbij.

Lead Management Systeem
Tip 4: Gebruik je LMS/CRM! Pak je LMS/CRM en neem alle leads van de afgelopen zes maanden door. Richt je op leads die zelf informatie hebben aangevraagd bij jouw bedrijf, bij jouw merk. Er zijn vast leads die 1 of 2 belletjes hebben gehad en daarna als ‘niet interessant’ zijn afgesloten. Laten we eerlijk zijn, echt druk ben je in deze periode toch niet, dus kunnen deze verwaarloosde leads prima gebeld worden. Bel dan niet om te checken of er eindelijk eens een deal gedaan kan worden, maar bel om gewoon even contact te hebben. Beste klant, hoe gaat het? Kan ik iets voor u doen? Je zult versteld staan hoeveel dit oplevert. Als je na een paar weken al die inspanningen bij elkaar optelt, dan zal je zien dat er toch leads in de markt waren voor een auto. Een auto die je niet had gedacht te verkopen toen je aan dat bel rondje begon. Opvolgen dus en rap. En als je dan toch aan het bellen bent: doe eens die geplande maar nooit uitgevoerde happy call. Beste klant, bent u tevreden over uw aanschaf? Heeft u alle informatie van ons ontvangen? Doel is niet om auto’s te verkopen, maar om te connecten, vanuit een dialoog kan er veel gebeuren!

Trainen is nodig!
Tip 5: Train je verkopers! Als salesmanager is dit misschien wel de belangrijkste taak. De verkopers moeten worden gecoacht, begeleid, geïnspecteerd en getraind. Ze moeten worden gecoacht zodat ze elke dag positief en gemotiveerd achter elke kans, ook de kleinere, aangaan. Mensen en dus ook verkopers willen geleid worden. Begeleid ze in wat ze nu wel en nu niet moeten doen. Wat heeft prioriteit, wat niet? Prio 1 is altijd het contact met potentiële klanten, fysiek, telefonisch of online. De rest is van secundair belang.
Als verkoper wil je dat je netwerk groot is, dat je salesfunnel groot is. Daarin moet je als salesmanager je mensen begeleiden, zoals je ze ook moet inspecteren, zeker in deze uitdagende tijden. Weet wat er is gedaan en waarom, ken het resultaat van de inspanningen en als de resultaten uitblijven, weet hoe dat komt.

 

Als salesmanager weet je dat je bij online leads met minimaal 36% van de leads een concrete afspraak moet kunnen maken. Misschien is die afspraak nu online, maar 36% is 36%. Inspecteer dus waar men staat ten opzichte van dat percentage. En hoop niet op een positief resultaat, maar plan daar op. We hopen allemaal nog steeds dat het coronavirus weggaat, maar we moeten plannen dat het blijft.

Tot slot trainen. Nu heb je tijd om je verkopers te trainen. Pak een gesprek erbij, coach hoe het beter en anders kan en train dus bewust op de bekende bezwaren. Stel de moeilijke vragen en formuleer samen de antwoorden op die moeilijke vragen. “Ik kan elders meer korting krijgen”, “De inruil is te laag”, “Het is te ver weg”, het zijn zomaar een paar excuses die vaak worden aangevoerd, maar waar je je als verkoopstaf makkelijk op kunt instellen. Je kunt het ook aan het toeval en de beste wil van de klant overlaten, alleen zijn wij nu in een ander tijdperk aanbeland. Een tijdperk waarin je zelf de regie moet nemen. En houden.

Ondanks deze vijf tips, heb ook ik geen passende oplossing voor deze uitdagende periode. Wel heb ik de afgelopen jaren het verschil gezien tussen die dealers, autobedrijven, salesmanagers en verkopers die altijd maar zeggen waarom iets niet werkt ten opzichte van de bedrijven en verkopers die proberen het maximale uit hun kansen te halen. Ik weet inmiddels wel wie meer succes heeft.

Andere Tijden!
Bijzondere tijden geven ook energie en lucht om zaken echt anders in te richten. Misschien is nu de tijd aangebroken om de showroom te halveren, om alles op afstand of op locatie te doen. Misschien moet je gaan bellen via Facetime. Aan de andere kant is het ook zo dat het verkopen nooit zal verdwijnen, uiteindelijk hebben wij sales nodig om er doorheen te komen. In economisch zwakkere tijden zijn diegenen die zich aanpassen, die thuis in de spiegel kijken en zich realiseren dat het anders kan, de winnaars. Andere aanpak, ander proces, anders trainen. Never waste a good crises, zegt men wel eens en dat is geen onzin. Dit is de tijd om afscheid te nemen van de nee knikkers, van degenen die alleen kunnen varen met de wind mee en niet bij windkracht 6 tegen de wind in. Wat u ook doet, blijf in elk geval gezond!

De nieuwste ontwikkelingen van de automotive in jouw inbox

Schrijf je in op onze nieuwsbrief.

Niets missen van de online automotive?