Scoring, Coaching en Click to Call

Scoring, Coaching en Click to Call

In leadopvolging gaat het niet alleen om de wijze waarop verkopers met de leads omgaan en hoe snel ze de lead oppakken. Wat écht telt, is het resultaat. Is er een gesprek geweest? Is er een afspraak gemaakt? In veel leadmanagementsystemen staan vaak wenselijke antwoorden van verkopers, zonder dat duidelijk is wat er echt gebeurd is. Daarom vindt #DCDW de uitspraak 'Inspect what you expect' van levensbelang voor een ondernemer om echt te weten wat er is gebeurd. Paul zegt niet voor niets: "Eén datapunt is geen datapunt!" Het geeft aan hoe belangrijk goede informatievoorziening is als basis van het bijsturen van een verkoopteam.

In elke professionele organisatie wordt er geleerd van de interacties met potentiële klanten en op welke wijze je daar beter mee om kunt gaan. Marketeers en softwareprogrammeurs testen vaak uitgebreid om te zien wat het beste werkt. Maar doen verkopers dat ook? Of hopen zij op het beste resultaat? Het antwoord is helaas te vaak dat laatste. Testen en meten doen ze alleen op uiteindelijke salesresultaten. #DCDW is van mening dat moet worden gekeken naar wat had moet worden verkocht in plaats van wat er is verkocht. Daarvoor is scoring en coaching van #DCDW/Calldrip onontbeerlijk.

Scoring

Elk gesprek in de Calldrip-systematiek, of deze nu zelf door de verkoper is geïnitieerd of vanuit de klant is gestart, kan door #DCDW-software worden opgenomen en beoordeeld. Dit alles volledig compliant onder de huidige EU GDPR-regels.

Het doel van het opnemen van deze gesprekken is om deze binnen 24 uur te laten beoordelen door de Carmen Quality Managers. Zij beluisteren het gesprek en beoordelen het op een aantal vaste KPI’s. De resultaten zijn voor importeur, directeur of salesmanager overzichtelijk in te zien in hun dashboards. De KPI’s die standaard in de scoring worden meegenomen zijn de volgende:

1. Is het daadwerkelijk een gesprek tussen twee mensen, of alleen een voicemail of een keuzemenu?
2. Welke verkoper heeft het gesprek gevoerd?
3. Heeft het gesprek in de beleving van de klant de wow-factor?
4. Is er een concrete afspraak gemaakt?

1 - Telefoongesprekken die door de verkoper worden begonnen blijven door de consument onbeantwoord en worden doorgezet naar de voicemail. De verkoper heeft dan wel een snelle responstijd laten zien, maar het resultaat is nog steeds geen contact. Er moet dus vaker worden gebeld. Als er een gesprek plaatsvindt, wordt dat gezien als een opportunity!

2 - In de Calldrip-systematiek is zichtbaar welke verkoper de lead oppakt door zijn directe ID-nummer of telefoonnummer te gebruiken. Bij de scoring worden de namen dubbel gecontroleerd, zodat de gesprekken ook aan de juiste verkoper toegekend worden.

3 - Veel klanten zijn blij verrast dat de verkoper, geholpen door Calldrip, zo snel belt. De klant zegt zelf iets in de trant van “wow, dat is snel”. Meer dan 30 procent van de klanten zegt dit uit zichzelf, en ook dit wordt inzichtelijk gemaakt.

4- Uiteindelijk gaat het om een afspraak bij de leadopvolging. Het doel is 60 procent van alle kansen om te zetten in een afspraak met een datum en tijdstip. Snel opvolgen is een ding, maar afspraken maken is uiteindelijk het doel. Aangezien de afspraakratio wordt bepaald door het uitluisteren van de gesprekken en de uiteindelijke resultaten, zijn de resultaten via Calldrip veel betrouwbaarder dan de resultaten die verkopers vaak melden in hun eigen LMS-systemen.

Door de scoring-mogelijkheid in Calldrip krijgen de salesmanager en marketeer een veel beter inzicht in de kwaliteit van de leads. Je ziet aan de hand van overzichtelijke realtime dashboards welke bronnen voor de meeste leads of de meeste gesprekken hebben gezorgd en wat in de meeste afspraken heeft geresulteerd. Zowel in absolute getallen als in percentages. Uiteindelijk zie je ook welke verkopers de meeste leads oppakken, wie de meeste gesprekken heeft en uiteindelijk ook wie procentueel of absoluut de meeste afspraken maakt.

Wil je meer weten over wat scoring kan betekenen voor jouw inbound en outbound leads? Maak dan een afspraak met #DCDW voor een vrijblijvende demo.

Meer artikelen over de inzichten van scoring vindt u hier:

• De telefonische lead, de meest mishandelde lead van allemaal
• De meest gestelde vraag bij de inbound lead
• Inspect what you expect

Coaching

Na het beoordelen van de gesprekken met leads komt er een groot aantal leads naar voren waarbij de kans op een afspraak er was, maar die er uiteindelijk niet kwam. Natuurlijk is het in sommige gevallen gewoon niet mogelijk om tot een afspraak te komen, maar bij veruit de meerderheid van de gesprekken was die kans er wel. Echter, de verkoper stelde de vraag niet, het gesprek kwam niet op gang, er zat geen structuur in. Allemaal zaken die beter kunnen, mits je de verkoper hierin wil en kan begeleiden. En dan komt #DCDW/Calldrip Coaching in beeld.

In de Calldrip-systematiek zit een coachingservice. Alle gesprekken, waarbij er wel een kans op een afspraak er was, maar deze niet is gemaakt, worden verzameld. Deze worden door de #DCDW Coaches nogmaals beluisterd en van feedback voorzien. De coaching richt zich dan voornamelijk op een positieve wijze op de manier waarop het gesprek de volgende keer beter kan. Aandachtspunten die vaak opduiken zijn bijvoorbeeld:

• Correcte opening
• Consumenten informatie uitvragen
• Controle in gesprek
• Vragen om de afspraak

De coach neemt de feedback op in een audiobestand en deze wordt geupload bij het gesprek in het Calldrip-dashboard. De verkoper en de salesmanager krijgen een e-mail met als onderwerp: ‘Your conversation has been coached!’ In deze e-mail bevindt zich een link die direct naar de scorecard voert van het desbetreffende gesprek met daarin het daadwerkelijke gesprek en de feedback van de coach. Zo kan de verkoper op het juiste moment het gesprek en de feedback terugluisteren om dit de volgende keer beter te doen. Een niet-confronterende wijze van coaching on the job.

Wil je meer weten over wat coaching kan betekenen voor jouw inbound en outbound leads, maak dan een afspraak voor een demo met #DCDW.

Meer artikelen over de inzichten van coaching vind je hier:

• De verkoper beter maken
• Meer afspraken maken met je inbound leads

Click to Call

De Click to Call-functionaliteit van Calldrip is een service die niet alleen de eerste belronde faciliteert, maar ook de vervolgstappen in de leadopvolging begeleidt.

Hoe werkt het?

Stel: je werkt in een LMS zoals Automanager en via Calldrip heb je direct contact opgenomen met de klant. Helaas heb je de voicemail gekregen in plaats van de echte persoon. Je moet dus als verkoper een tweede of derde keer bellen. Veel verkopers doen dit, maar niet iedereen. Het is wel erg makkelijk om te zeggen dat je belt, maar dit niet doet. Om dit te voorkomen, is er de Click to Call-functionaliteit van Calldrip.

In het LMS staat dan geen telefoonnummer meer van de klant, maar slechts het logo van Calldrip. Klik je daarop, dan zorgt de interface van het LMS en Calldrip ervoor dat de verkoper binnen 20 seconden wordt gebeld door Calldrip. Daarna belt Calldrip de klant. Is er een succesvolle connectie, dan wordt deze automatisch bijgeschreven in het LMS. Leadopvolging zoals je mag verwachten in de huidige tijd, makkelijk gemaakt voor de verkoper en inzichtelijk gemaakt voor het management.

DM en aftersales

De Click to Call-functionaliteit werkt niet alleen voor online leads in het LMS, maar ook voor elk intern callcenter in het dealerbedrijf voor bijvoorbeeld het nabellen van werkplaatsklanten, de DM-campagnes of zelfs de gewone APK-herinneringen.

Wil je meer weten over wat Click to Call kan betekenen voor jouw bedrijf? Bel of e-mail #DCDW snel voor een vrijblijvende demo.