Pageimage
29 oktober 2018 door Paul

Reageren op ‘slechte’ biedingen: van irritatie naar leadgeneratie

Een van de meeste gehoorde klachten die ik hoor in het veld, betreft de kwaliteit van leads. Dat geldt in het bijzonder voor potentiële klanten die bieden via Marktplaats.nl. Hoe dat komt? Marktplaats.nl is het grootste handelsplatform van Nederland. Auto’s zijn een belangrijk onderdeel van het aanbod, maar zeker niet het enige onderdeel van het aanbod. Mensen zijn op Marktplaats.nl gewend geraakt om met biedingen hun interesse voor een product of dienst kenbaar te maken. Van een schemerlamp van 15 euro tot een zeewaardig zeiljacht van een half miljoen. Aangezien biedingen via Marktplaats.nl geen ‘harde’ biedingen zijn, zoals we als branche wellicht gewend zijn van business-to-business veilingplatformen, moet je daar als autobedrijf op anticiperen. Zie de bieding als een startpunt van een dialoog. Soms valt dat startpunt in de categorie ‘flauw’ met een bod van 50% van de vraagprijs. Maar: het is een startpunt. Natuurlijk zijn er bieders die geen intentie hebben om daadwerkelijk te kopen. Of om het te kopen voor een prijs in de buurt van de vraagprijs. Toch is het niet verstandig om een laag bod direct af te wijzen. Met een constructief antwoord kan je er wel degelijk een echte ‘lead’ uit halen.

Van bieding naar lead
Hoe maak je een lead van iemand die een bod doet? Het eerste dat je moet doen, is je eigen mindset veranderen. Een mindset die na een bieding van 50% onder de vraagprijs niet roept: “Daar heb je er weer zo een” maar “Hoe maak ik van dit bod het startpunt van een dialoog?” Ik snap dat je sceptisch bent als je dit leest. “Die Paul heeft makkelijk praten, maar ik heb dagelijks met deze tijdverspilling te maken!” Een voorbeeld uit een andere branche. Mijn vrouw heeft een brocantewinkel. Deze brocante koopt en verkoopt zij via Marktplaats.nl en in haar fysieke winkel. Ook zij krijgt soms biedingen van 100 euro op een kast met een vraagprijs van 400 euro. Ik hoor haar dan zeggen wat u ongetwijfeld ook zegt: “Daar heb je er weer zo een!” En ik blijf dan tegen haar zeggen: “neem contact op en ga de dialoog aan”. Je moet sowieso altijd een antwoord geven. Dat kan op twee manieren. Op hetzelfde niveau van de bieder of op een professionele manier. Deze keuze kan je alleen zelf maken. Als je verliest, en dus niets verkoopt aan deze klant, op welke wijze wil je dan verliezen? Op de manier van de klant of op jouw eigen manier? Of …, voordat je verliest, ga je proberen de aandacht van de klant te wekken en maak je er een actieve lead van?

Niemand wint
Veel antwoorden op biedingen zijn van hetzelfde niveau als het bod zelf. “Goedemorgen, ik verkoop geen halve auto’s.” Of: “Hallo, bedankt voor uw bieding, ik hoor graag welke auto met een waarde van 5.000 euro u wilt inruilen.” En anders: “Beste bieder, wij werken met vaste rijklaarprijzen en daarom geven we geen korting.” Deze reacties hebben gemeen dat ze antwoord geven op de bieding. Maar je wint er niets mee, behalve dat je frustraties op papier staan. En vergeet niet: de klant krijgt een raar idee bij de mate van professionaliteit van jouw bedrijf. Jij verkoopt niets. Niemand wint. Hoe het anders kan, laat ik graag zien op basis van een aantal aannames. Ten eerste ga ik ervan uit dat elke bieding een startpunt is van een dialoog, en dat het mij niet uitmaakt wat de hoogte van de bieding is. Daarnaast denk ik aan mijn doel. Dat doel is tweeledig. Ik wil een dialoog met de klant die eindigt met een afspraak. Hoe ik daar kom, is met behulp van mijn gereedschap, en dat is communicatie in woord en/of geschrift. Daarnaast hou ik vast aan mijn eigen online stelregel ‘altijd afsluiten met een vraagteken.’ Mijn eerste reactie zou dan kunnen zijn:

Geachte [klantnaam],

Bedankt voor uw interesse in onze [MERK/MODEL]. Een uitstekende keuze! Deze auto wordt afgeleverd met een nieuwe APK en een afleverbeurt en onze vraagprijs is 7.000 euro. Wanneer kunt u langskomen voor een proefrit? Wij zijn elke dag geopend van 09.00u tot 18.00u. Onze ervaring leert dat klanten bij ons op locatie vaak alternatieve opties overwegen als ze onze uitgebreide collectie zien, omdat niet alle auto’s die wij verkopen online staan. Komt u morgen of overmorgen langs?

Met vriendelijke groet,

[NAAM VERKOPER/E-MAILHANDTEKENING]

Wat je in dit voorbeeld terugziet, is dat er in de eerste alinea helemaal niet wordt gesproken over de hoogte van de bieding. Wel dat de klant blijkbaar interesse heeft in de auto die ik aanbied. Daarna geef ik een aanzet tot een dialoog. Ik nodig de klant uit voor een proefrit en vraag wanneer hij of zij wil langskomen. Tot slot benoem ik een sterk punt van mijn bedrijf. Ik heb meerdere aantrekkelijke auto’s op voorraad met een prijs of uitvoering die mogelijk nog beter bij de klant passen. Heb je geen alternatieve auto’s op voorraad? Verzin dan een andere afsluiter die goed bij jouw bedrijf past. Een andere reactie kan zijn:

Geachte [klantnaam],

Bedankt voor uw bieding op onze [MERK/MODEL]. Veel klanten van ons gebruiken het bieden op Marktplaats.nl om te ontdekken of de vraagprijs van een auto omlaag kan. Ik vertel u graag dat wij elke dag onze prijzen vergelijken met het overige aanbod, zodat u ervan verzekerd bent dat u een correcte prijs betaalt, zonder dat u daar om hoeft te vragen. Onze prijzen zijn namelijk all-in prijzen, inclusief APK en een afleverbeurt. Wij zetten de auto graag klaar voor een proefrit, bijvoorbeeld op donderdagmiddag of anders vrijdagochtend. Wanneer kunt u langskomen?

Met vriendelijke groet,

[NAAM VERKOPER/E-MAILHANDTEKENING]

In dit tweede voorbeeld refereer ik wel aan de bieding, niet aan het bedrag, en gebruik het als aanleiding om mijn boodschap uit te dragen. Zo neem ik de leiding en vertel ik de klant wat ík wil vertellen. De prijs is altijd een dingetje voor de klant, en zo lang de branche in alle marketinguitingen blijft hameren op kortingsacties en financieel voordeel, blijven klanten bang dat ze teveel betalen. Lang niet iedere klant is namelijk op zoek naar de laagste prijs, maar ze willen wel weten wat je voor die prijs doet. Transparantie dus. Wanneer je dat als insteek neemt voor je antwoord, geef je de klant het gevoel dat je meedenkt en dat je eerlijke prijzen hanteert.

Verkoopspieren trainen
Probeer beide antwoorden zelf eens uit. Je zult zien dat de tweede reactie op het eerste gezicht beter lijkt, maar dat het eerste voorbeeld meer afspraken oplevert. Natuurlijk is niet iedere bieder serieus op zoek naar de auto die je verkoopt, maar er zitten wel degelijk actieve leads tussen. Het belangrijkste vind ik dat verkopers hun ‘verkoopspieren’ blijven trainen. Omgaan met bezwaren, en bezwaren ombuigen in koopmotieven, staat aan de basis van het verkopersvak. Bezwaren wegwuiven niet. Ook een kleine verkoopkans is een verkoopkans. Daarom verdient elke bieding, mits gedaan door een particuliere klant met koopintentie, altijd serieuze aandacht.

Over Paul

Paul de Vries heeft een enorme staat van dienst in de automotive. Hij ging van eigenaar van een dealerbedrijf via het online verkoopplatform Nieuweautokopen.nl naar Marktplaats (eBay) waar Paul inmiddels Key Automotive Spokesperson is. Daarnaast is hij oprichter en eigenaar van #DCDW, een platform voor dealers en autobedrijven die meer auto’s online willen verkopen. Paul presenteert wekelijks de #DCDW Podcast en onder de noemer #DCDW Academy verzorgt hij trainingen en cursussen op het gebied van sales en online automotive voor verkopers, verkoopleiders en directie. Paul is een veelgevraagd spreker op seminars en congressen, hij blogt veel en zijn populairste blogs zijn samengebracht in twee boeken: Lead the Way op de digitale snelweg en Follow up: meer succes als digitaal autobedrijf. Meer informatie over Paul, zijn boeken en zijn services vindt u op: DCDW.nl.

De nieuwste ontwikkelingen van de automotive in jouw inbox

Schrijf je in op onze nieuwsbrief voor tips en al wat mooi is in de wereld.

Niets missen van de online automotive?